Transfert d’argent : La qualité du service passe par le renforcement du contrôle sur la distribution (OQSF)

L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF), dans ses dernières recommandations, demande le renforcement du contrôle sur la distribution des services de transfert d’argent ainsi que l’harmonisation des contrats entre opérateurs et prestataires.

L’état des lieux du secteur de la monnaie électronique, tel que dressé par l’OQSF dans son rapport d’activités pour l’exercice 2021, fait état de “l’absence d’interopérabilité entre les services électroniques”.

Il pointe aussi “l’insuffisance de diversification des services offerts” et “la qualité de services numériques (réseau, distribution, coût) à améliorer”.

Pour venir à bout de ces entraves, il recommande de “renforcer le contrôle sur la distribution des services de transfert d’argent (ouverture et déplafonnement des comptes, conditions d’exploitation des points de service, etc.)”.

L’OQSF préconise aussi “une harmonisation des contrats entre les opérateurs et les prestataires”, de même qu’il demande de “renforcer la politique de diversification des produits et services (nano crédit, micro-épargne, micro-assurance)”.

Ses autres recommandations portent aussi sur la mise au point d’un programme d’éducation financière avec l’utilisation d’outils digitaux ainsi que sur l’amélioration de la qualité de traitement des réclamations à travers une meilleure transparence tarifaire.

Le rapport demande par ailleurs un “suivi efficient des complaintes des usagers et le développement d’un partenariat dynamique entre opérateurs et l’OQSF dans le cadre de la médiation financière”.

“Malgré la performance enregistrée sur le secteur financier, reflétée par la bonne tenue de ses principaux agrégats et l’augmentation du nombre de points de services, il reste que le traitement et l’analyse des informations collectées et la médiation ont permis de relever plusieurs constats portant sur la qualité des services, qui constituent des entraves à l’inclusion financière et à la performance du secteur”, note l’OQSF dans son rapport.

L’OQSF renseigne que dans le cadre de ces activités, 201 dossiers ont été soumis à sa médiation financière par les clients et usagers “dont cent cinquante-cinq (155) pour la Médiation des banques, des SFD et de La Poste et quarante-six (46) pour la Médiation des assurances”.

S’y ajoutent que les appels des clients et usagers au nombre de six cent soixante et un (661) concernant diverses requêtes sur la relation commerciale, note l’OQSF, ajoutant que les éclairages et conseils des experts “ont permis de diminuer le volume des saisines formalisées”.

Créé en 2009, l’OQSF a en charge le suivi de la qualité des services financiers offerts aux usagers et aux clients, et de la promotion de l’inclusion financière des populations.

La vulgarisation de l’éducation financière de masse, ainsi que la protection des clients et usagers à travers le dispositif de médiation financière, font également partie de ses missions.